Персонал Центр Подбор персонала Консалтинг Обучение

Главная | RSS

Сервис 20/12

Тренинг создан на основе анализа работы ведущих гостиничных и ресторанных комплексов Европы.

Аудитория:

сотрудники, непосредственно взаимодействующие с Гостями: официанты, бармены, хостесс, продавцы – консультанты.

Ожидаемые результаты для Компании:

1. Создание у сотрудников внутренней заинтересованности в клиентоориентированной позиции европейского уровня.

2. Повышение уровня качества обслуживания клиентов за счет развития коммуникативной и эмоциональной компетентности и освоения участниками практических инструментов.

3. Удержание существующих и привлечение новых клиентов благодаря уверенной и клиентоориентированной работе сотрудников.

Ожидаемые результаты для участников:

1. Овладение навыком гостеприимства как основополагающего фактора при взаимодействии с клиентами, понимание важности и значимости эмоциональной составляющей отношений с клиентами в процессе сервисного обслуживания.

2. Конструктивное взаимодействие с клиентами.

3. Совершенствование навыков презентации с целью предупреждения конфликтных ситуаций.

4. Умение максимально быстро и эффективно разрешать возникающие конфликты.

5. Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.

6. Быстрая и результативная саморегуляция в течение рабочего дня.

В программе:

Основы клиентоориентированности

Чего ожидают Гости от посещения заведения.

Пирамида  лояльности клиентов. От удовлетворенности к приверженности.

Уровень отношений клиента и сотрудника. Ориентация на Гостя.

Управление отношениями с Гостем

Как повысить качество отношений (система «свой - чужой»).

Распознавание эмоционального состояния Гостя по невербальным проявлениям.

Создание атмосферы контакта, посредством владения навыками актерского мастерства и ораторского искусства.

«Не слушать, а слышать» - навык активного слушания.

Способность грамотно выявить потребность клиента.

Индивидуальный подход к каждому Гостю

Различные  типы Гостей, их типичные эмоциональные реакции.

Ключевые стратегии взаимодействия с различными эмоциональными типами людей

Работа с эмоциональными состояниями клиента.

Конфликтное взаимодействие

Типичные трудные ситуации общения с клиентами.

Правила поведения персонала с недовольными посетителями.

Важные шаги по решению конфликтных ситуаций.

Рефреминг  претензий клиентов.

Управление собственным эмоциональным состоянием

Техника диссоциации. Умение переключать внимание на наиболее значимые во взаимодействии с клиентами аспекты

Профессиональная роль: сохранение внутренней гармонии.

Снятие эмоционального напряжения: физический, мыслительный и эмоциональный уровни саморегуляции.

Методы обучения:

Ридл-сопровождение, социальные расстановки, групповые дискуссии, деловые игры, упражнения, мозговой штурм, мини-лекции, синемалогия.

Авторы и ведущие: Игорь Курчинский, Виктор Кисляков.